ISSN: 1976-2380 / E-ISSN: 2713-9565
한국골프학회(골프연구), Vol.16 no.3 (2022)
pp.269~278
골프리조트의 서비스실패상황에서 고객침묵 만족 신뢰 및 재방문의도의 관계
[목적] 이 연구는 골프리조트의 서비스실패상황을 경험한 고객들을 대상으로 고객침묵, 만족, 신뢰 및 재방문의도 의 관계를 규명하고자 하는데 목적이 있다. [방법] 이를 위해 골프부킹관련 커뮤니티 3곳을 중심으로 골프리조트 를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 그리고 SPSS24.0과 AMOS 21.0을 사용하 여 빈도분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석을 실시하였다. [결과] 연구결과 첫 째, 고객침묵은 만족에 영향을 미쳤다. 둘째, 고객침묵은 신뢰에 영향을 미쳤다. 셋째, 만족은 재방문의도에 영향 을 미쳤다. 넷째, 신뢰는 재방문의도에 영향을 미쳤다. [결론] 무형의 서비스를 제공하는 골프리조트는 유형의 제 품을 제공하는 기업과는 달리 고객들에게 제공된 서비스에 대한 실패상황을 파악하기 매우 어려울 수밖에 없다. 그러므로 다양한 커뮤니케이션 전략 수립을 통한 고객과의 관계마케팅에 많은 역량을 투입하여야 할 것으로 판단된다.
The Study of Relationship between Customer Silence, Satisfaction, Trust and Revisit Intention in Golf Resorts Service Failure
[Purpose] This study aims to investigate the relationship between customer silence, satisfaction, trust, and revisit intention for customers who have experienced the service failure situation of golf resorts. [Method] To this end, an online survey was conducted on customers who had visited golf resorts, focusing on three communities related to golf booking. In addition, frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and structural equation model analysis were performed using SPSS24.0 and AMOS 21.0. [Result] As a result of the study, first, customer silence affected satisfaction. Second, customer silence affected trust. Third, satisfaction affected the intention to revisit. Fourth, trust influenced the intention to revisit. [Conclusion] Unlike companies that provide intangible services, golf resorts are bound to be very difficult to grasp the failure situation of the services provided to customers. Therefore, it is judged that a lot of capabilities should be invested in relationship marketing with customers through the establishment of various communication strategies.
