ISSN: 1976-2380 / E-ISSN: 2713-9565
한국골프학회(골프연구), Vol.17 (2023)
pp.347~359
프로축구 경기장 서비스 품질 속성 평가를 통한 서비스 개선 우선순위 분석 : Kano 모델 활용을 중심으로
[목적] 본 연구는 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 프로축구 경기장의 서비스 품질속성을 분류하고 만족, 불만족 수준을 파악하여 관람객들이 만족하기 위한 효율적인 마케팅 전략을 제시하고자 한다. [방법] 2023년 5월 9일 ~ 14일까지 3곳(서울, 수원, 인천)의 축구장을 방문한 관람객을 대상으로 총 286부를 최종분석 자료로 사용 하였으며, SPSS 23.0, AMOS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, Kano 모델 분석 및 Timko의 고객만족계수를 산출하였다. [결과] 분석결과, 17개 품질요소 중 당연적 품질요소로 1개의 품질요소가, 16개의 품질 요소는 일원적 품질요소로 분류되었으며, 고객만족계수에서 주변환경과의 조화가 가장 만족하는 요소로 나타났으며, 위급상황 시 안전대책이 불만족지수가 가장 낮은 것으로 나타났다. [결론] 인위적인 통제가 가능한 경기장의 관리는 관중을 유인할 수 있는 중요한 수단이다. 따라서 본 연구결과를 기반으로 한 마케팅 전략을 수립한다면 관람객의 만 족 수준을 높이는데 기여하고 나아가 축구산업 발전에 이바지할 수 있을 것이다.
Analysis of Service Improvement Priorities through Evaluation of Service Quality Attributes at a Professional Soccer Stadium : Focusing on the Use of the Kano Model
[Purpose] This study aims to classify and comprehend the service quality attributes of a professional soccer stadium using the Kano model and Timko's customer satisfaction coefficient. It intends to identify levels of perceived satisfaction and dissatisfaction, with the goal of proposing efficient marketing strategies to ensure spectator satisfaction [Method] From May 9th to May 14th, 2023, a total of 286 questionnaires collected from professional soccer spectators who visited three soccer stadiums(Seoul, Suwon, Incheon) were used as the final analysis data. The analysis was performed using SPSS 23.0, AMOS 20.0, including frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, Kano model analysis, and the calculation of Timko's customer satisfaction coefficient. [Result] Results indicated that among the 17 quality factors, one was classified as a ‘must-be' quality factor, while 16 were categorized as ‘one-dimensional' quality factors. In terms of the customer satisfaction coefficient, harmony with the surroundings emerged as the most satisfying element, while safety measures during emergencies had the lowest dissatisfaction index [Conclusion] The management of stadiums that can be artificially controlled is an important means to attract spectators. Therefore, if marketing strategies are formulated based on the results of this study, it is believed that they can contribute to increasing the satisfaction level of spectators and, furthermore, to the advancement of the soccer industry
